Dès 1980, le biologiste Stoermer parle d’Anthropocène pour désigner la nouvelle ère dans laquelle l’espèce humaine détermine les conditions générales de la vie sur la planète. Le terme, repris par le chimiste néerlandais Crutzen en 2000, renvoie à un changement de paradigme fondamental, dicté par les caractéristiques spécifiques de l’homo sapiens, notamment la capacité à construire des prothèses et des appareils, le pouvoir d’agir et de modifier l’environnement extérieur afin de l’adapter aux besoins humains.
La technique [du grec téchne: art, savoir faire], dans ce cas, est comprise comme l’extraordinaire capacité de manipulation de l’homme qui, depuis l’antiquité, se caractérise par sa prédisposition à surmonter les difficultés grâce à ses compétences techniques.
Si l’on y réfléchit bien, tout ce qui nous entoure aujourd’hui est le résultat de l’habileté humaine. La société est technique (Platon parlait de tissage social, tandis que Hobbes représentait l’État comme une machine faite d’engrenages) et nous sommes de plus en plus enclins à adopter de nouvelles technologies qui nous permettent de contrôler la réalité, de la dominer, de la rendre plus facile et plus utilisable.
Le Chatbot n’est rien d’autre qu’une nouvelle interprétation de cette capacité technique. Une technologie conçue pour compléter le travail humain en tant qu’outil stratégique, capable d’optimiser les tâches répétitives, de réduire les coûts et de gagner du temps.
En effet, ils ont déjà été capables de simplifier des tâches dans des secteurs hétérogènes. En fait, il existe plusieurs champs d’application pour cette technologie :
Le Chatbot dans le recrutement
Selon le Global Recruiting Trend, une étude LinkedIn menée à l’échelle mondiale, il ressort que pour 67 % des recruteurs, l’intelligence artificielle permet de gagner du temps, pour 42 % elle leur permet de surmonter les préjugés humains, et pour 31 % elle facilite la recherche du meilleur candidat. Ces trois aspects peuvent grandement améliorer le processus de sélection du personnel, en simplifiant le travail du recruteur dans toutes ces phases fastidieuses et répétitives. En effet, selon une étude de l’Association italienne des directeurs du personnel (Aidp), les recruteurs ne parviennent à consulter que 30 % des CV et passent beaucoup de temps à faire correspondre les différents profils de candidats aux compétences requises par les entreprises.
Il est nécessaire de garder à l’esprit que l’intelligence artificielle n’est pas en mesure de remplacer la sensibilité humaine dans l’évaluation des aspects liés aux compétences non techniques, aux passions et aux caractéristiques plus psychologiques qui se cachent derrière un profil. C’est pourquoi nous parlons des chatbots en termes d’outil de simplification des processus et non comme un substitut au travail humain.
Le Chatbot dans les transports
Il existe des exemples d’application dans ce secteur également, en premier lieu le Chatbot utilisé par la Ratp (Régie autonome des transports parisiens), l’entreprise publique française en charge de la gestion des transports à Paris et en banlieue.
Dans ce cas, il a été décidé de s’appuyer sur cette technologie pour répondre aux nouveaux besoins de la cible la plus jeune (entre 15 et 35 ans), en simplifiant la recherche de toutes les informations concernant la recherche d’itinéraires, l’état du trafic, les horaires, les grèves et autres actualités du service.
Le chatbot dans l’assistance à la clientèle
Un service client peut être défini comme excellent lorsqu’une entreprise propose des stratégies d’accompagnement réellement efficaces et proches du client. Le chatbot, dans cette déclinaison, peut être utilisé comme un service de messagerie automatisé, capable de tenir une conversation continue avec les consommateurs.
Les avantages apportés dans ce domaine sont innombrables. Il s’agit notamment de la réduction et de la rationalisation des temps de réponse des utilisateurs, de la capacité à orienter et à guider les consommateurs vers les informations dont ils ont besoin, de l’amélioration de l’expérience client et de la possibilité d’intégration avec tous les autres services d’assistance à la clientèle.
Trop souvent, nous diabolisons les nouvelles technologies par crainte des conséquences, tant positives que négatives, qu’elles peuvent avoir sur les structures traditionnelles. Cependant, il est nécessaire d’essayer de comprendre quand elles peuvent conduire à une réelle amélioration, en les interprétant comme un outil et non comme une menace, capable de flanquer l’homme mais pas de le remplacer.
En effet, certaines tâches cognitives restent et resteront exclusives à l’homme. En même temps, il est juste de supposer qu’il restera toujours une certaine prédisposition à rechercher les outils les plus appropriés pour faciliter certaines tâches fondamentales, capables d’augmenter notre efficacité au fil du temps.
